Uno de los invitados internacionales en el Seminario de Anda sobre Marketing Digital, fué Gaby Castellano quien es Venezolana, pero desde hace bastante tiempo está residenciada en España donde mantiene su centro de operaciones. Gaby nos habló de "El consumidor tiene razón. Social Media, el poder las Masas" expuesto por ella de una manera sencilla, coloquial, de fácil comunicación, además muy entretenida.
Entre otras cosas interesantes, nos hace ver que ahora el consumidor es lo importante, es el que sabe lo que quiere, pasa mucho tiempo en Internet, interactuando en las redes social,lo llama el El Consumidor 2.0, El Neverlander. Ya que son como niños, transparentes, honestos, sinceros, con deseos que atender, influyentes. Es mayor la intención de compra de alguien que un amigo le recomiende un producto, que la mejor campaña de publicidad que se haga. Tal como lo dijo Alfonso Luna en su presentación que el 70% de los clientes decide las compras por recomendación de familiares y amigos, mientras que el 15% a través de la publicidad.
Para satisfacer las necesidades de los clientes que están bién informados ya que con Internet tienen toda la información disponible a su alcance para tomar decisiones; debemos apuntar a tener una web social, interactiva con las redes sociales, que le hable y le responda al cliente en forma oportuna. Se trata de tener "Relaciones" no hacer marketing por hacerlo, presentarse tal como eres sin exagerar o engañar pero sin dejar de resaltar las cualidades. Esto no implica eliminar los canales tradicionales de mercadeo, sino hacerlos más efectivos y sincronizados con los medios digitales.
Un ejemplo de escuchar y poner como protagonista al clientes, es Google cuyo 25% de contenido proviene de los usuarios. El 97% de los clientes dice que el contenido digital influye en las compras.
Gaby dice que "todo cliente captado de las redes sociales viene fidelizado", ya lo tienes de tu parte, el deber es mantenerlo y "conversar" con él.
En resumen, la relación producto-consumidor es totalmente distinta de hace algunos años; ya que tenemos clientes más críticos, mejor informados, con más poder de influir, por lo que la marca del producto debe hacer distinto su mercadeo, monitorear su marca, responder a tiempo, llegar a los clientes influenciando a los amigos en las redes sociales, ver su accionar para modificar sus actitudes, aptitudes a la conveniencia de la marca, ver por qué se queja, que se dice de la marca en las redes sociales. Otros tiempos.
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